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客户:好,我再考虑考虑吧,谢谢你,再见。
关于售后服务问题,客户提出了自己的异议,而销售员每次都像抢答一般,将固化的答案脱口而出,流畅而无懈可击。如果将这番谈话比作几个回合的搏斗的话,那么毋庸置疑,销售员完胜了。然而,销售并不是搏斗,销售员说赢了客户,虽然能够展示自己敏锐的智慧和流畅的话术,但是客户的异议没有从源头上化解,对方自然就没有兴趣将话题继续下去了。
事实上,正确理解客户异议的具体含义比提供解决方案更重要。在客户提出异议时,我们最好把话题的焦点从产品转移到客户上,回复给客户一个对方所需要的答案才是重中之重。例如:
客户:以前我没有购买过这个品牌的产品,不知售后服务如何。
销售员:您对售后服务的关心我完全能够理解,毕竟购买这种产品是一次不小的决策,我想知道您所指的售后服务是哪方面。
客户:哦,是这样的,之前我买过类似的产品,但是用了没有多久边缘处就出现了裂痕,后来拿到厂里返修,但修好之后半个月就又裂开了,没办法,我只能再去找厂家维修,对方却说要收我一千元的修理费用。无奈之下,我只好认倒霉了。这也算是一次教训了,所以我一定要知道如果你们这个产品出现这种情况,你们会怎样处理。
销售员:这类产品边缘极易开裂的现象是非常值得关注的。我们公司在产品设计和生产时对边缘处采用了加强型的设计,并经过高温、低温、重击、挤压等多种方式的检测,不会出现开裂的情况。当然,凡事无绝对,即使你购买了这款产品,使用后真的出现了边缘开裂的情况,您也不用担心,从您购买之日起半年内,我们都将提供免费的维修服务。您只要拨打我们的24小时服务热线,我们可以随时上门维修。您觉得怎么样?
客户:这样的话我就放心了。
销售员:除了售后的问题,请问您还有其它方面的问题吗?
客户:暂时没有了,售后没有问题我就放心了!
显然,销售员在化解异议时将谈话的焦点放在了客户身上,表达了对顾客的关心与尊重。销售员与客户之间不是两者PK较量的关系,而是销售员协助客户,尽力去帮助对方解决问题的状态。如此一来,销售员轻松化解了客户的异议,更赢得了对方对产品的好感。
不要直接指责客户的错误
有时候,客户提出异议的原因不是异议本身所指,而是由于其自身有一些不可明说的秘密。有些秘密是不言自明的,然而,销售员即使探究到客户的异议只是为达到某种目的的借口时,也不要直接指责出来。维持客户的尊严,给对方留个“面子”,结局才会皆大欢喜。
销售员莉莎曾向一家服装厂推销一种天鹅绒布料。当时,无论是在实体市场上还是在网络商城中,天鹅绒套装都销售得异常火爆。因此,天鹅绒布料在原材料市场上也非常紧俏,各大服装厂争相订购。按理说,在这种情况下,莉莎坐等订单就可以了,但由于丽莎所在的公司刚刚成立,名声还没有打响,即使市场上需求旺盛,莉莎的产品仍然很难销售出去。
这一次,莉莎和厂长的的谈判还比较顺利,但是最后因为价格问题两者无法达成一致,僵持不下。厂长说道:“你这布料不是名厂品牌,价格却相差不了多少。如果你仍然坚持不降价的话,那我看咱们这笔交易就算了。反正我们厂的仓库里还有一大批天鹅绒布料,我就算买了你的产品,也要堆在仓库里,反倒占地方。”
显然,这位厂长在说谎。面对这个情况,莉莎立即转移了话题,开始谈论起天鹅绒套装在服装市场上的销售状况。
当时机成熟时,莉莎说道:“你刚才说得不错,我们的品牌确实名气不大,但是我们采用的确是先进的生产技术,与那些大厂产品相比,本厂产品的质量只会在其上不会在其下。况且,现在天鹅绒布料的需求非常旺盛,大厂的布料已经被订购一空,服装厂都在寻找品质好的布料。您订购了我们的布料,就可以继续生产热销套装了。这么好的市场时机,您一定不想错过吧?如无意义的话是否可以定下来了呢?”
厂长一听,发现莉莎了解厂里库存布料所剩无几的底细,便不做争辩,说道:“好吧,为了交你这个朋友,贵点就贵点吧!”
试想,如果当时莉莎直接戳破了厂长的谎言,又会是怎样一番结局呢?对方尴尬是一定的,并且很有可能恼羞成怒拒绝这笔订单。莉莎是聪明的,他没有直接指责对方说谎,而是在一番谈话之后间接暗示了对方,给对方留足了“面子”。也正因为如此,莉莎的涵养成为了推销的突破口,使对方无法以库存充足作为议价的理由,只得点头成交。
在销售过程中,有时客户为了达到自己的目的往往会摆出一副不合作的态度,销售员不能对此置之不理,而应当在无形当中迅速有效地改变对方的态度,方式要婉转,态度千万不能粗暴。
因此,在客户提出的异议并不真实,甚至是一个绝对的谎言时,我们也不能直接指出对方的错误,而应当本着尊重对方、保全“面子”的原则,婉转地向对方暗示,让对方心里清楚我们是尊重他的。如此一来,不仅在无形当中消灭了客户的异议,更有可能使得客户在当时的气氛当中点头签单。
要劝说客户,最好的方法不是劝
有时候,客户产生异议是因为不了解事实真相,这时要劝说客户,最好的方法不是劝,而是让客户了解事情的真相,让事实说话。客户都有判断力,事实面前,自然能够认清是非,异议也就随之化解了。
一天,一位客户来到汽车销售行,向乔·吉拉德询问新款凯迪拉克轿车的价格,吉拉德自信地说:“全市最低价,12200美元。”
客户笑了笑,说:“不,这不是最低价,我前两天去过一个车行,他们只要12000美元,比你这足足便宜了200美元呢!”
“应该不会吧!先生,您说的是哪家车行?”
“古德车行。”
“先生,我想做一件事证明我们之间的交易绝对是公平合理的,我保证会让您以最少的钱买到这款车。”说完,吉拉德拨通了古德车行的电话,并将通话设置成了免提。
“您好,这里是古德车行。”电话那边传来声音。客户点了点头,表示就是这家车行。吉拉德通过电话询问说:“先生,是这样的,我前两天在一家车行订购了今年新款凯迪拉克轿车,但是提车时,销售员却跟我说漏报了500美元,要我补齐之后才能提车。所以我想知道你们的价格,我是说最终能够提走车的价格。如果比那低的话,我就直接去你们店里购买。”
电话那边的销售员听闻此言,没有直接报上价格,而是极力劝说吉拉德去店里看车,一番周旋之后,销售员很不情愿地说出了报价:“12700美元。”
挂断电话后,客户自顾自地说道:“天哪,竟然比当初给我的报价高了700美元!”
吉拉德客气地说:“这下您该相信我了吧!您打算在什么时间提车呢?”
客户愉快地在订单上签下了名字,与吉拉德商谈起提车的时间问题。
任何解释都不如事实真相更有说服力,坦诚地让客户了解真相,异议也会自然而然地化解全无。因此,在面对客户因不了解真相而产生的异议说,我们只要做到以下几点,就可以达到劝说客户的目的。
展现出积极自信的状态
在小品《主角与配角》中有这样一出有趣的情景:朱时茂在戏中饰演汉奸,但他神态刚正、气质硬朗,表现出来的感觉根本就不像汉奸;陈佩斯在戏里饰演八路军,他却表现得唯唯诺诺、卑躬屈膝,俨然一副汉奸的样子。两人形象与身份的错位引得观众捧腹大笑。
事实正是如此,人在说话时所表现出来的状态对最终产生的效果有非常大的影响。人们往往会相信一个神态自然、目光诚恳的人所说的话,而说话时目光游移不定,神态异常的人所说的话通常会被人们认为是谎言。
基于此,销售员在向客户道出事实真相时要向对方展现出积极自信的状态。闪烁其词、唯唯诺诺的神态只会引起对方的怀疑,诚恳和自信的神态才能赢得客户的信赖。
要有所保留
我们说要向客户坦率表明事实真相,但这个事实是有范围界定的。并非所有的事情我们都要和客户实话实说,为了赢得客户信赖而将所有的事情和盘托出的做法大可不必。在面对客户时,有些事情应该说、可以说,有些事情则要适度保留,例如:
价格问题。产品的成本价、利润额、批发价等这些价格方面的问题不应当告诉客户,倘若对方得知了这些消息,也就等于给了对方议价的空间,使我们处于被动。
商业机密。有关商业机密的消息,不能随意透露给任何人,当然客户也不例外。
竞争对手的优势。我们不能随意贬低竞争对手极其产品,但也没必要对其优势向客户做具体说明。倘若如此,会使客户的兴趣和注意力转移到竞争对手的产品之上,对我们自己则有百害而无一利。
不开空头支票
古人云:“言必行,行必果。”对任何人来说,诚信都是最宝贵的品质,销售员更不例外。我们在说每一句话之前都要在头脑之中考虑清楚,把握好分寸,坚决不能向客户开空头支票。如果向客户做出承诺,那就一定要做到:如果是无法做到的事情,那就不要轻易答应对方。空头承诺不但会给客户带来麻烦,更会给销售员自身、产品、公司以及品牌的信誉造成不必要的损失。